Wie schafft man eine NextGen digitale Lösung

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Jan Antoš, Executive director

Digital-Banking-Produkte bieten mehr als nur die Möglichkeit, Ihren Verkaufsprozess auf ein Online-Formular umzustellen. Unser Ziel ist es, die Grenzen des Möglichen zu überschreiten – sowohl technische als auch regulatorische. Fortschrittliche Technologien könnten einige der traditionellen Ansätze für Bankprodukte verändern. Unser Ziel ist es, solche neuen Technologien zu implementieren und den Fortschritt voranzutreiben.

Heutzutage digitalisiert praktisch jeder. Egal ob es sich um eine Online-Kontoeröffnung oder einen Online-Kreditantrag handelt. Dies sind Projekte, die bei größeren Banken laufen (oder liefen). Aber die meisten kopieren oft nur den Markt. Wir nennen es „gewöhnliche“ Digitalisierung was bedeutet, dass Finanzinstitute nur Routinemuster verwenden, um ihre vorhandenen Prozesse online zu migrieren. Die ersten derartigen Online-Produkte waren zweifellos revolutionär, aber das war im Jahr 2016. Damals entwickelten wir für Česká spořitelna ein Verfahren, um einen Kunden online zu etablieren und diesem Kunden einen Kredit zu gewähren.

In Zusammenarbeit mit EY haben wir einen Weg gefunden, eine Reihe von damals unlösbaren Problemen zu überwinden (Online-Identität, Online-Unterschrift, Scoring aufgrund von Online-Daten, sofortige Zahlung, Online-Verarbeitung persönlicher Dokumente …). Seitdem wird der Prozess jedoch immer wieder wiederholt und der bahnbrechende Effekt ging verloren.

Wir wollen die Grenzen überschreiten…

Aber Trask will die Dinge nicht auf die alte Art machen und nur fertige Lösungen wiederholen. Das macht uns keinen Spaß. Wir versuchen immer, die Grenzen des Möglichen zu überschreiten. Und das Ergebnis? Ein digitales Produktdesign der NextGen. NextGen oder auch Next Generation ist eine vollständig neue Designart, wie ein Prozess, ein Produkt oder der Kauf eines Produkts funktionieren kann. Wir haben diese Lösung eingeführt, da wir gesehen haben, dass es Produktmanagern schwerfällt, neue Designs zu erfinden, weil sie sich auf Entwicklungen in ihrem Bereich konzentrieren und nicht in der Lage sind, alle neuen Technologietrends zu verfolgen. Wenn sich jedoch ein erfahrener Produktmanager mit einem technischen Enthusiasten zusammensetzt, erhält man einen völlig anderen Prozess. Und das ist für uns NextGen.

Unser aktuelles Angebot umfasst beispielsweise eine vorgefertigte Lösung für Online-Hypotheken. Wir nennen es eine „Standard“ -Lösung, da wir bewährte Komponenten verwendet haben, um den Hypotheken-Prozess vollständig online zu übertragen. Aber es gibt auch das NextGen-Hypothekendesign. Im Vergleich zur „Standard“-Online-Hypothek bietet NextGen dem Kunden noch mehr Möglichkeiten. Bei der Entwicklung von NextGen geht es in erster Linie darum, dass der Benutzer nur ein Minimum tun muss, um seine Bedürfnisse zu befriedigen. Was auch immer im Hintergrund überprüft, berechnet, bestimmt, bewertet oder festgelegt werden kann, wir tun all diese Dinge für den Benutzer.

Wir belästigen den Kunden nicht mit Dingen, die im Voraus oder zu einem späteren Zeitpunkt erledigt werden können. Von außen muss es wie ein iPhone aussehen – „glatt“. Ohne Details und „fast ohne Tasten“. Wir fragen uns immer: „Kann es mit null Klicks gemacht werden?“ Und die Antwort lautet oft: „Ja“. Kann ich mit null Klicks bezahlen? Ja, wie bei Uber zum Beispiel. Ist es möglich, in einer halben Sekunde einen Einkauf zu erledigen? Ja, zum Beispiel mit dem Amazon-Dash-Button.

Die NextGen-Lösung muss auch der Bank eine revolutionäre Idee bringen, nicht nur dem Kunden. Bei den NextGen-Hypotheken war es unser Ziel, die Anzahl der potenziellen Kunden, die in den Prozess einsteigen möchten, um 400 Prozent zu steigern. Dies ist uns gelungen, obwohl es etwas Mut von einer Bank erforderte, die an der Implementierung einer solchen Lösung interessiert war. Es ist eben der Mut, den man braucht, um Grenzen zu überschreiten, denn ohne Mut gibt es keine Innovation!

Neue Technologien alleine reichen nicht aus

Am wichtigsten ist ein beständiger und hartnäckiger Druck und das Aufwerfen von Fragen wie: „Muss das wirklich da sein?“ Und anstatt Gründe zu finden, warum etwas nicht geht, und anstatt Kompromisse einzugehen, suchen wir nach Lösungen. Der Behauptung, dass „etwas unbedingt so sein muss“, muss ständig widersprochen werden. Es ist notwendig, die Gesetze zu überprüfen und die Wurzeln etablierter Prozesse zu finden – wird dies heute so getan, weil es die Gesetzgebung ausdrücklich so vorschreibt? Oder wird es deshalb so gemacht, weil es der einzige Weg war, das Gesetz einzuhalten, als moderne Technologien nicht zur Verfügung standen? Gibt es keine andere Möglichkeit, diese Informationen zu erhalten? Muss es wirklich so präzise sein? Vielleicht machen Heuristiken den Job genauso gut? Überraschenderweise tun sie das oft… Ein solcher Kampf ist anstrengend, aber wir werden Ihnen helfen, ihn zu gewinnen. Dank unserer Mitarbeiter verstehen wir Vorschriften und Gesetze und können einen Weg finden, Dinge zu vereinfachen.

Und welche neuen Technologien helfen uns derzeit bei der Entwicklung des NextGen-Ansatzes?

NLP (Natural Language Processing): Automatische Verarbeitung von unstrukturiertem Text, insbesondere von Dokumenten und Unterlagen.

Biometrie: Ermöglicht eine Zusammenarbeit ohne Limits und unabhängig von der Entfernung. Zum Beispiel beschäftigen wir uns heute damit, wie man „Drucker aus den Filialen entfernen kann“. Die Nutzung von Papier nicht nur einzuschränken, sondern dieses auch komplett zu entfernen – ist das möglich? Und kann dies in absehbarer Zeit geschehen, damit solch ein Projekt nicht jahrelang dauert? Die Antwort lautet: „Ja“!

Openbanking: Verfügbarkeit von detaillierten und umfassenden Kundenfinanzdaten und gleichzeitiger Zugriff auf mehrere Banken.

Erweiterte Analyse: Interpretation von Daten mit Verfahren und in einem Umfang, wie sie von Menschen nicht verarbeitet werden können.

Künstliche Intelligenz (KI): Suche nach Verhaltensmustern, Korrelationen, Bestimmung von Prädiktoren. Bisher sehen wir KI eher im analytischen Bereich als im spezifischen, operativen Prozess. Dort ist es notwendig, seine Entscheidungen erklären zu können, und das kann KI bisher noch nicht.

Erweiterte Bild- und Videoverarbeitung: Die Fähigkeit, zu erkennen, ob ein Ausweis oder Dokument echt oder gefälscht ist und ob das Foto übereinstimmt, etc. Gerade das können Technologien heute besser als geschulte Mitarbeiter in den Filialen.

API-Wirtschaft: Die Fähigkeit, erweiterte Dienste und zunehmend mehr Online-Daten zu kombinieren, die maschinell verarbeitet oder zumindest genutzt werden können. Daher müssen keine Informationen vom Kunden eingeholt werden.

Cloud: Lieferung „über Nacht“. Wir sind in der Lage, Projekte in Banken innerhalb von 2 Monaten zu realisieren. Dies war in Zeiten des „Waterfall- Managements“ und der On-premise Implementierung totale Science-Fiction.

Online-Zusammenarbeit: Dokumente, Bildschirmfreigabe, Video. All dies ersetzt die Notwendigkeit eines physischen Besuchs beim Berater oder in der Filiale.

Wearables und IoT: Wenn sogar das Telefon zu unbequem wird. Wearables können einen weiteren Klick oder einfach Bewegungen ersetzen. Das schaut nach Wenig aus, die Kundenakzeptanz ist aber enorm.

Prozesserkennung: Kann Schritte eines Prozesses beseitigen, die nicht häufig vorkommen oder auf gewisse Weise auch fragwürdig scheinen. Sie kann den Prozess beschleunigen, automatisieren, Fehler beseitigen und das Kundenerlebnis erheblich verbessern. Dadurch braucht es von Kundenseite weniger Interaktionen, um Kundenbedürfnisse zu erfüllen.

Online-Analyse: Ermöglicht buchstäblich das Generieren von maßgeschneiderten Produkten. Gleichzeitig hilft es herauszufinden, wo der Online-Bildschirmfluss noch einfacher, schneller und klarer gestaltet werden kann. Dies ist der entscheidende Mehrwert der Online-Analyse.

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