Einsatz von Robotern in der Digitalisierung

10. 08. 2020

Die robotergesteuerte Prozessautomatisierung (RPA) boomt in den letzten Jahren in allen Branchen. Der Trend, Computerprogramme (Software-Roboter) zur Steuerung anderer Programme zu verwenden, ist derzeit im Banken- und Versicherungsbereich am sichtbarsten. Wann und wo ist der Einsatz eines Softwareroboters nun tatsächlich hilfreich? Wie lässt sich sein Potenzial am besten nutzen?

Für die meisten Banken und Versicherungsunternehmen ist RPA heute keine Neuheit mehr – viele von ihnen haben in den letzten vier Jahren einen Überarbeitungsprozess durchlaufen und nachfolgend eine Prozessautomatisierung eingeführt. Allerdings ist die Entscheidung, wann und wo der Einsatz eines Softwareroboters sinnvoll ist, nicht immer einfach, weshalb sich vorab eine gründliche, allseitige Betrachtung empfiehlt.

Für Banken, Versicherungsunternehmen und andere Institutionen und Unternehmen ist die Automatisierung von Geschäftsprozessen nicht nur ein Instrument zur Verbesserung ihrer Wettbewerbsfähigkeit, sondern auch zur Kostensenkung und nicht zuletzt zur Steigerung der Kundenzufriedenheit. Aus dem richtigen Einsatz ergibt sich für diese eine ganze Reihe von konkreten Vorteilen.

Was für einen Roboter spricht

Ziel der RPA ist es, manuelle Aufgaben mit geringen fachspezifischen Ansprüchen generell von Software-Robotern erledigen zu lassen, um so den Mitarbeitern Tätigkeiten mit höherem Mehrwert bzw. höheren Anforderungen in Bezug auf Fachkenntnisse übertragen zu können. Diese Vorgehensweise führt im Allgemeinen zu einer Kostensenkung (VTÄ) bei den bearbeiteten Vorgängen. Darüber hinaus erhöht ein Roboter die Verarbeitungseffizienz erheblich: Theoretisch kann er rund um die Uhr arbeiten, wobei seine „Arbeitszeit“ in der Regel allerdings auf die Verfügbarkeit automatisierter Systeme bzw. Datenquellen beschränkt ist. Des Weiteren können Aufgaben so in einem wesentlich größeren Umfang bearbeitet werden, als dies bei Erledigung durch Mitarbeiter der Fall ist. Dies erhöht auch die Sicherheit im Umgang mit sensiblen Daten, die Möglichkeit einer schnellen Skalierung, aber auch die Qualität und Konsistenz der Datenverarbeitung, da die Fehlerrate bei Robotern geringer ist, als bei ihren menschlichen Kollegen. Zudem erfolgt die Verarbeitung drei- bis fünfmal schneller und es gibt immer einen genauen Prüfpfad hinter der von einem Roboter verarbeiteten Aufgabe.

Im Rahmen einer Umstrukturierung können im Back-Office auch neue Abläufe eingeführt werden, die bisher mangels personeller Kapazitäten nicht berücksichtigt wurden. Auch hier können sich Roboter als hilfreich erweisen.

Nicht zuletzt ermöglicht die Einführung von RPA eine schnellere und kostengünstigere Entwicklung als bei einer gleichwertigen, aus der Integration von Robotersystemen bestehenden IT-Lösung. Trotzdem muss bei der RPA-Einführung auch immer mit Umsetzungs- und Entwicklungskosten gerechnet werden. Die Betriebskosten setzen sich in der Regel aus den Preisen für folgende Elemente zusammen:

  • Lizenz, die der robotisierte Prozess direkt für seinen Ablauf nutzt,
  • Hard- und Software der Automatisierungsplattform,
  • Betrieb, d. h. die Wartung des eigentlichen robotisierten Prozesses,
  • geringfügige Änderungen und Pflege des robotisierten Prozesses.

Wo und welche Prozesse automatisiert werden können

Die robotergesteuerte Prozessautomatisierung betrifft üblicherweise Tätigkeiten des Back-Office, wo sie häufig automatisch und ohne Eingreifen eines Benutzers gestartet wird. Hierbei handelt es sich bspw. um Prozesse im Zusammenhang mit Änderungen an Diensten oder deren Einstellungen. Gleichwohl sind Roboter auch bei Front-Office-Prozessen gut einsetzbar. Hier werden sie durch die Übergabe von Parametern durch den Mitarbeiter gestartet, der sich während der automatisierten Verarbeitung dann auf den Kunden konzentrieren kann. Gleiches gilt auch für Callcenter.

Ein typisches Anwendungsbeispiel ist die manuelle Eingabe strukturierter Daten von einem Datenquellensystem in ein anderes (Unterlagen zur Kreditbearbeitung > Kreditverarbeitungssystem). Diese Tätigkeiten sind auf eine fehlende Integration zwischen den Systemen zurückzuführen, da deren Umsetzung zu teuer oder zu kompliziert wäre. Dennoch besteht dort, wo Mitarbeiter mit der Verarbeitung unstrukturierter Daten beschäftigt sind, immer häufiger der Wunsch nach einer Robotisierung dieser Aufgaben. Hier besteht die Herausforderung darin, Roboter um Elemente der künstlichen Intelligenz oder der Verarbeitung natürlicher Sprache zu erweitern. Die Eingangsdaten sind gängige, bspw. in WORD verfasste Dokumente, die Informationen enthalten, welche extrahiert und nachfolgend in IT-Systeme eingegeben oder in diesen gesucht werden müssen.

Ein anderes Anwendungsbeispiel ist die Migration von Daten zwischen Systemen mit komplexer Validierung, wenn der Weg über eine Datenmigration kompliziert oder ineffektiv ist. Mögliche RPA-Aufgaben umfassen hier auch eine nicht einfach auf Datenebene ausführbare Datenkontrolle. In diesen Fällen kann es sich bspw. um die Kontrolle von Daten in gespeicherten Dateien handeln, und deren Vergleich mit Daten in Anwendungen.

Was im Entscheidungsprozess hilft

Der zu automatisierende Prozess muss immer klar definiert sein, einschließlich der Eingangsdaten und Entscheidungen. Unsere Erfahrungen mit Kunden aus verschiedenen Branchen zeigen, dass das häufigste Ziel der Automatisierung in der Einsparung von Kapazitäten besteht, die in Routinetätigkeiten investiert werden. Die Zielvorgabe lautet: Mitarbeiter sollen Tätigkeiten mit einem höheren Mehrwert für das Unternehmen ausüben und auch kreativer werden. Bei eben diesem Ziel ist die Berechnung des Business Case, d. h. die Erstellung der Kosten-Nutzen-Rechnung für den Einsatz eines Roboters, ebenso einfach wie unerlässlich. Der erste Schritt besteht daher in der Beantwortung folgender Fragen:

  • Wird der Prozess so häufig benötigt, dass sich seine Automatisierung rentiert?
  • Handelt es sich um eine lange und komplexe Prozessverarbeitung?

Im zweiten Schritt ist zu entscheiden, ob der Roboter manuell oder automatisch gestartet werden soll. Der Start kann entweder durch den Mitarbeiter veranlasst werden, den der Roboter unterstützt, oder es wird auf eine automatisch startende Stapelagenda gesetzt.

Das Kriterium ist, wie bereits erwähnt, immer ein klar definierter und strukturierter Prozess mit deterministischer Entscheidungsfindung. Wie ist weiter vorzugehen?

Die potenziellen Einsparungen bringen auch weitere Vorteile: Geschwindigkeit, Genauigkeit, Effizienz rund um die Uhr, Skalierbarkeit und einfache Überprüfbarkeit.

Stunden Die Umrechnung von Manntag (MT) in Vollzeitäquivalent (VZÄ) muss auf Basis der tatsächlichen Kapazität des Mitarbeiters beruhen. In der Regel müssen Urlaube, Krankheiten, Schulungen und eventuelle weitere Aktivitäten abgezogen werden, die mit der bearbeiteten Agenda kollidieren. Es ist nicht ungewöhnlich, dass die Automatisierung von 500 Stunden 4-5 VTÄ entspricht. Wie lange? Dauer der Bearbeitung einer Position durch einen Mitarbeiter Tsd. Minuten menschlicher Arbeit pro Monat MT Wie viel? Anzahl der verarbeiteten Positionen/Monat

Das Aufgabenfeld eines Bankberaters ändert sich Die Prozessautomatisierung dreht sich allerdings nicht immer nur um die Themen Zeiteinsparung und Backoffice

Der Einsatz eines Roboters, beispielsweise am Kundenschalter einer Filiale, ändert das gesamte bisherige Arbeitsverfahren eines Bankberaters. Während bestimmte Aufgaben von einem Roboter erledigt werden, kann sich der Berater den Bedürfnissen und Fragen des Kunden widmen, was beiden Seiten – dem Kunden und dem Berater – Zeit spart. Somit muss ein Roboter nicht unbedingt den Mitarbeiter ersetzen, vielmehr kann eine Symbiose erreicht werden, die dem Bankberater mehr Zeit für das Kundengespräch und weitere Aktivitäten mit höherem Mehrwert geben.

Um welche Prozesse geht es?

Klar definierte Prozesse mit präzisen Entscheidungsregeln

Robotisieren lassen sich all jene Prozesse, die klar definiert sind und auf Entscheidungsregeln beruhen, die keiner Beurteilung bedürfen.

Geringe Häufigkeit von Änderungen an automatisierten Anwendungen oder der Eingangsdatenstruktur

Der Einsatz von Softwarerobotern eignet sich insbesondere bei Systemen, die stabil sind und keinen häufigen Änderungen unterliegen. Anderenfalls muss der Softwareroboter laufend angepasst werden.

Stabile Prozesse

Wie bei Anwendungsänderungen darf es auch hier nicht allzu häufig zu Änderungen am automatisierten Prozess kommen.

Prozesse mit digitalen Eingangsdaten

Da es sich um Software-Roboter handelt, müssen die Daten in digitaler Form vorliegen, andernfalls müssen sie zuerst vorbereitet werden. Ein typisches Beispiel ist das Scannen von physischen Papierdokumenten.

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